Closed Shops


August 2021

B2B-Kundenbindung mit dem Webshop

In «Closed Shops» greifen Kunden von Druckereien auf eigens für sie gestaltete Portale zu. Eine echte Bindung lässt sich dann aufbauen, wenn die Leistung stimmt und der Kunde einen zusätzlichen Nutzen hat

Vom Briefpapier über die Visitenkarte bis zum Flyer: Via Webshop bieten Onlinedrucker eine breite Palette von Produkten. Die Gestaltung kann der Kunde teilweise mit beeinflussen, auch Personalisierungen sind möglich. Der Kunde wählt das Produkt, «konfiguriert» es, fügt es dem Warenkorb zu, gibt die Lieferadresse an, und bezahlt mit der Kreditkarte.

Der Anbieter der Druckerzeugnisse möchte aus der losen Verbindung gerne einen festeren Kontakt knüpfen: «Legen Sie ein Konto an, damit Sie beim nächsten Mal einfacher bestellen können», schreibt er im Webshop. Die Kunden könnten, so die Hoffnung, leichter zurückkommen und abermals bestellen. Doch mit freundlichen Worten alleine ist es nicht getan. Dazu gehören auch eine ordentliche Leistung und Zusatznutzen für die Kunden.

Bei Webshops, die für jedermann verfügbar sind und bei denen die Kunden alle administrativen Eingaben selbst vornehmen, spricht man von einem «Open Shop». Aus Kundensicht ist das prima, weil ein breites Angebot verfügbar ist. Für den Anbieter ist diese Art des Verkaufs allerdings weniger günstig, weil die Kundenbindung äusserst fragil ist.

«Closed Shops» dagegen bauen im Idealfall für die Kunden der Druckerei ein Portal für die feste Kundenbindung auf, indem sie eine Anmeldung plus die Zugehörigkeit zu einer Firma verlangen. Eine echte Bindung lässt sich aber nur dann aufbauen, wenn die Leistung stimmt, sprich, der Kunde einen Nutzen hat. Dafür gibt es viele Möglichkeiten, diesen aufzubauen. Im Folgenden skizzieren wir die wichtigsten Ansätze und Überlegungen.

Muster eines personalisierten Flyers.
Individualisiertes und personalisiertes Marketing.
Automatisierte Produktion 

Branding: Webshops lassen sich für größere Kunden so gestalten, dass sie Firmenlogo, Farben, Typografie, kurz die optische CI, integrieren. Die Bediener fühlen sich im Webshop wie „zu Hause“.

Kunden-Vorlagen (PDF): Der Kunde lädt die gewünschte Variante als PDF-Vorlage für den Druck hoch. Anschließend wählt er Papiersorte, Verarbeitungsart, Auflage etc. Das System errechnet automatisch die Kosten. Später kann der Kunde Nachdrucke jederzeit per Klick bestellen und entweder ausliefern oder einlagern lassen.

Individualisierung: Via Login kann der Kunde auf bereits gestaltete Vorlagen zugreifen, die dann automatisch auf den jeweiligen User angepasst werden, zum Beispiel mit Foto, Name und Anschrift auf Flyern oder Rückantwortkarten. Individualisierte Produkte lassen sich zusätzlich personalisieren.

Personalisierung: In bestehende Vorlagen fliessen individuelle Daten ein, beispielsweise der Name des Adressaten in einem Serienbrief, die neue Adresse des Mitarbeitenden auf einer Visitenkarte, oder Beschreibungen auf einem Flyer.

Ob individualisiert oder personalisiert: Die digitalisierten Vorlagen fliessen direkt in die Druckproduktion, oder beispielsweise für Online-Inserate genutzt. Die Vielfalt der Möglichkeiten erlaubt es, auch komplexe Marketing-Kampagnen zu automatisieren. 

Kontrolle durch den Kunden 

Medienunternehmen mit Verlagsprodukten wie Zeitungen, Zeitschriften oder Magazinen können über den Webshop Aufträge wie Immobilienanzeigen, Todesanzeigen oder Kleininserate online abwickeln. Dabei können sie gleichzeitig Rubrik, Sujet und Erscheinungsdaten wählen.
Individualisierte wie personalisierte Produkte sollte der Kunde vor der Freigabe zum Druck durch einen Mitarbeitenden prüfen lassen können. Erfolgt die Freigabe über ein Gut-zum-Druck, sollte der Kunde die Möglichkeit haben, die Daten als PDF oder die Druckformen mit allen Details kontrollieren zu können. Wo die Produktion genau steht, solle der Kunde jederzeit nachverfolgen können.

Die Kontrolle über die hinterlegten Daten liegt beim Kunden: Er verwaltet Lieferadressen, Mitarbeitende und deren Bestellrechte selbständig. Aus der Auftragsgeschichte kann er jederzeit Reports über Lieferungen oder Rechnungen erstellen.

Damit die Abläufe tatsächlich funktionieren, muss der Webshop Bestandteil eines ERP sein, die Abwicklung über Schnittstellen ist nicht ausreichend. 

Support beim Marketing

Ist der Webshop eingerichtet und sind alle gewünschten Daten hinterlegt, kann der Kunde den Lagerbestand seiner Produkte jederzeit einsehen. Dann kann er Drucksachen, aber auch druckfremde Produkte, welche die Druckerei für ihn einlagert, in der gewünschten Menge über den Webshop abrufen und an die passende Adresse liefern lassen. Können Adresslisten einfach hochgeladen werden, erleichtert das die Abwicklung. So könnte der Kunde beispielsweise auch Marketing-Aktionen steuern, für die er verschiedene Produkte aus den Lagerbeständen kombiniert. Der Webshop-Anbieter übernimmt dann die komplette Logistik.

Mehrwert, Flexibilität, Transparenz sind die Schlüsselworte, um einen Webshop so aufzubauen, dass am Ende beide zufrieden sind: Anbieter und Kunde.

Autorin: Helga Kessler, Lead Communication, uTraxx

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